新华社丨如何更好地实现快递送货上门？

“双11”时期，快递物流达到顶峰。在部分地区，不少消费者反映，尽管包裹注明“送货上门”，但他们只收到短信提货，包裹就被直接放入储物柜或快递站。
为什么有些快递公司不把包裹送到你家门口？如何打通快递“最后100米”，让“送货上门”变得更加可行？ 《新华社透视》记者已开始对此事进行调查。
为什么快件会堆积在客栈？
“双11期间，我在网上买了20公斤洗衣液，还特意注明‘送货上门’，但快递员根本没有给我打电话，我只是收到了邮局的取货码。”安徽合肥居民何东新告诉记者，当他联系快递员时，却被告知“订单太多，无法送货”，让他自己去取货。
何东熙n的经历代表了很多消费者的心声。
2024年3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》生效，规定经营快递业务的企业未经用户同意不得确认收件，不得擅自将快件投递至快递智能箱、快递服务站等快递终端服务设施。但快递员擅自投递至邮局、智能柜的现象仍屡见不鲜。
“这里只有几家快递公司把包裹送到我们家。其他快递公司把快递包裹放在邮局。”来自湖南邵阳的江说。
记者走访了合肥市的一家快递站。某个城镇入口处的邮局的货架上堆满了等待领取的紧急邮件。 “平日里，有一个“车站每天发出1000个快递包裹，‘双11’高峰时段可达2000多个。”一位邮政相关负责人表示，大多数快递公司员工默认将快递包裹留在邮局，邮局会向消费者发送短信提醒其取件。拼版照片：右图为安徽省合肥市的一个快递站点，货架上摆满了等待取件的快递物品。左图为车站张贴的轮渡告示。新华社记者胡锐提供。
随后，记者致电该快递公司合肥分公司，一名代表回应称，快递公司可能看不到消费者在电商平台上传递给卖家的票据。如果您希望送货上门，请在详细地址后写上“送货上门”。若无特殊标记或未另行通知发货前电话联系，快递员默认将包裹留在邮局。
黑猫投诉平台已收到近700起“快递不到门”投诉，其中大部分集中在“大件物品不到门”、“快递到邮局不通知”等问题。
“很少有人在网上抱怨。当他们遇到这样的事情时，他们通常不会去管，”江说。
为什么快递难以到达我的地址？
和许多快递公司一样，消费者也面临着困难。
“平时我们每天接到的订单量在700多个，但‘双11’高峰时段，订单量能超过1000个。”入行八年的快递员刘说。宇杰说：“我每天都很忙，如果所有的快递都到了我家门口，我也无法全部投递。老房子可能没有电梯，所以投递起来需要时间和精力。”订单。没办法把它们送到邮局。“否则，快递包裹可能会大幅延误，送达日期可能会被推迟。”
“目前，快递行业竞争非常激烈，单价仍然很低，企业利润率很低。”一位快递行业高管在接受记者采访时坦言。每天的订单数量通常在数百个，这使得送货上门变得不切实际。
刘玉杰为记者算了一笔账。从订单交付中获得的收入很少。金额为0.8元至1元不等，每次投递到邮局将扣除0.3元至0.5元。从旅馆订购会减少您每个订单的收入，但通常会获得更多利润，因为您将能够一次交付更多订单。
物流需求信息沟通不充分也是造成“准入门槛高”的原因之一。
“消费者的配送需求其实非常多样化。有的人们更喜欢足不出户就能送货上门的便利；另一些人则更喜欢足不出户就能送货上门的便利。有些人习惯在邮局临时存放，以保护个人隐私。此外，一些消费者的需求并不灵活。中国法学会消费者权益保护法研究组副秘书长陈银江表示，在某些情况下，产品可能需要暂时存放在实习地点。
陈银江表示，很多电商平台的订单页面没有发货方式选项，消费者只能通过给卖家留言的方式说明自己的发货需求。 “消费者的个性化配送需求没有被商家有效收集，或者即使被商家收集也没有传递给快递公司。”这种情况下，快递公司通常会默认选择最简单的配送方式。”陈银江说。“一般来说，送货上门的快递公司大多是自营，有服务标准、价格型号和准时要求比较统一，从总公司到末端都执行同一套标准化流程。”安徽顺丰速运有限公司公关经理吴彦林告诉记者，消费者反映“不送货上门”的快递公司大多是加盟公司。即使总部配送公司有相关标准和要求，也很难覆盖到数量庞大的加盟商和代理商。
此外，陈银江表示，虽然《快递市场管理办法》中包含了“未经用户同意，使用智能投递箱、快递服务站等投递快递包裹”的处罚规定，但执行期间很少有快递企业因此事受到处罚，这也让“快递难”y 到达门口。”我认为这是原因之一。
与多方合作，打通门到门快递“最后100米”。
“快递送货上门”、“按需配送”不仅是快递企业的责任，也是企业从“价格竞争”走向“价值竞争”的起点。也是人们日常生活服务中不可或缺的重要环节。
受访者建议，监管部门、快递公司、电商平台等利益相关者应共同努力，形成合力解决这一问题。
——监管部门将加强监管，主动引导。 “要进一步畅通消费者投诉渠道，认真对待消费者的真实诉求。”陈银江建议，我们要加强监管，对不执行送货上门要求的快递公司严肃查处。屡次警告不改正的。
“要加强主动导向，推动快递企业服务优化，形成良性竞争。”陈银江说道。
——快递行业加强自身管理，规范服务。吴杨灵认为，快递企业应重点满足消费者的各种配送需求。 “这不仅是对企业的挑战，也是走出低价竞争困境、打造核心竞争力的重要起点。”他表示，快递企业总部要高度重视餐饮终端承运商和快递员的服务质量，制定统一的服务规范，强化终端环节的约束力。
“快递公司不能简单地给快递员施压。要为快递员创造条件为了提高服务质量、保证服务水平，需要增加基地外勤人员，合理界定交付范围和任务。”
——通过加强技术能力，打造便利交付的环境。快递行业管理者认为，有必要鼓励在当地社区和写字楼安装标准化邮局和智能投递箱。邮局将及时发布收款信息，酌情增设冷链、24小时自助收款等设施，强化制度监控。
“电商平台可以优化快递页面布局，提供‘送货上门’和‘邮件暂存’选项，将用户需求与快递公司同步。消费者还应行使做出合理决定、明确自身需求的权利。安徽省消费法律事务部市保监会信息司司长张路明建议，相关平台和快递企业应恪守职责，完善服务，在两者之间找到平衡点。强化技术，激活现有社会资源，提高成本和便利性、安全性，进一步改善用户体验。
（编辑：梁秋萍、文璐）
分享出去让更多人看到。